「日本最大の食料品店チェーンが AI を使って従業員の笑顔を標準化」という海外の報道

ディストピアン：日本最大の食料品店チェーンが AI を使ってスタッフの笑顔や話し方を監視し、「ゲーム」スコアを出してサービスの質を向上

winepressnews.com 2024/07/26

Dystopian: Largest Grocery Store Chain In Japan Uses AI To Monitor Staff Smiles, Speech Tones And Issues ‘Game’ Scores To Improve Quality Service

日本最大の食料品チェーンであるイオンは最近、顧客と接するスタッフの笑顔や感情状態を追跡するために AI を使用する世界初の企業となった。これは日本の全 240 店舗で展開される予定だ。

サウスチャイナ・モーニング・ポスト（SCMP） の報道によると、イオンは地元のテクノロジー企業 InstaVR が開発した「ミスター・スマイル」と呼ばれる機器を初公開した。

SCMP 紙によると、ミスター・スマイルは「店員の接客態度を正確に評価できる」という。

表情、声の大きさ、あいさつのトーンなど 450の要素を分析できる。また、スタッフに過去のスコアを上回るスコアを上げるよう動機付ける「ゲーム」要素もある。

イオンは、従業員約 3400人を擁する 8店舗でこのシステムを試験的に導入し、3カ月間で接客態度が最大 1.6倍に向上したという。

イオンは「従業員の笑顔を標準化し、顧客を最大限に満足させること」が目標だとした。同社は、このフィードバックが従業員からのものか、人工知能が計算した結果なのかは明らかにしなかった。

CXトゥデイ誌 は、この動きは「労働者に特定の方法で自己表現するよう圧力をかけることの道徳性について深刻な疑問を提起する」と報じた。

「会社が同意する特定の方法で行動するようエージェントに圧力をかけることで、エージェントは個性と、自分らしく表現する自由を失っている」と同テクノロジーメディアは述べた。

ある従業員は「サービス業界の従業員が『基準』に従って笑顔を強要されるのは、顧客に対する嫌がらせの一種のように思えます」と語った。

別の従業員は、「笑顔は美しく、心のこもったものであるべきで、商品のように扱われるべきではないと思います」と別の人は言った。

また別の従業員は「人はそれぞれ違うし、愛情表現も違います。機械を使って人の態度を『標準化』するなんて、冷たく馬鹿げている気がしますね」と付け加えた。